患者至上,创“心”服务——弘扬京东方文化,共创全球典范 2019.05.24

作者:合肥京东方医院 妇儿学部 赵铭力主任


    父母创造了我们的生命;教师铸就了我们的灵魂;医生守护着我们的健康,这是最应该被尊敬的三类人。

    医生——人类健康的守护者,因为他们的辛勤无私、忘我奉献、拯救生命,成为一个令人崇敬而神往的职业。年少时的我就梦想将来能成为从事这个伟大职业中的一份子。

    当我有幸迈入医学殿堂,医学的世界有太多让我向往:生命之奥秘、知识之无穷尽、思绪之飞扬;病房楼宇恢宏、人文浓郁、静谧温馨;患者性命相托、希望所系、危难有情;学科人才荟萃、优势成群、特色鲜明;学子大德云集、杏林芬芳、硕果累累。我遨游在医学知识的海洋,贪婪的吸吮着前人成果的乳汁,为将来能成为解除人间痛苦的良医而铸造自己。

    随着“看病难看病贵”这一伪命题被长久诟病,医患之间被相互离间,陷入“塔西佗陷阱”。医生群体中极少数的害群之马、患者群体中的无良医闹,使原本的亲密盟友都被“妖魔化”,成为对立的双方,医患矛盾严重激化,辱医伤医事件频频发生,医生被打被杀等等,医患之间达到了信任危机的顶峰。面对社会之痛、社会之殇,我陷入茫茫苦海中挣扎,求索、期待,彼岸在何方?

    2017年,有机会加入京东方,参与了合肥京东方医院的筹建,也逐渐理解和认同京东方文化的内涵和精髓。京东方的文化在历史中沉淀,同时也见证了企业的发展与强盛,它也将引领京东方医疗事业的成长和发展。

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    从五湖四海汇集到合肥京东方医院的同仁,应该坚持“多从自身找问题、多为解决问题想办法”的责任文化,用“学习、改变、担当”的职业观,统一思想,弘扬京东方的文化,提高自身修养与智慧,改变服务理念,提升服务意识与质量,创造京东方医疗服务新模式,打造成医疗服务的全球典范。



患者至上



    京东方的使命是“创新技术与管理,为客户提供满意的产品和服务,为利益相关者创造最大价值”。以人为本也是京东方办医院的宗旨。作为京东方医院的一员,必须把患者的利益放在至高无上的位置,一切要以对患者有利、对患者有益出发,尊重并理解患者,了解患者所遭受的肉体上和精神上的痛苦,不仅关心患者的生理痛苦、医疗和临床需求,更要关注患者乃至家属的精神需求让每一位患者,都能从每一位医生、护士或每一位与之发生联结的京东方医院员工身上感受到全心全意、耐心周到的服务。



京东方医院数字医院的“H.E.A.R.T”服务理念


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    在学习、消化、吸收国外先进的“H.E.A.R.T”理念基础上,凝练出属于京东方数字医院自己的“HEART”服务理念,即Hear(倾听)、Encourage(鼓励)、Accuracy(精准)、Responsibility(责任)、和Trust(信赖)。


    下面谈谈我对“HEART”服务理念的理解:

    Hear(倾听):给患者充分的就诊时间,让患者有充足的时间与医生交流,要求医生用情、用心,注视着患者,倾听患者的每一项诉求,发现患者内心尚未充分表达或不便表达的真实思想,避免医生只盯着电脑屏幕或病例本,无暇与患者进行心灵交流。告别“排队数小时,看病几分钟”的就诊模式。

    Encourage(鼓励):在倾听的基础上,在充分理解患者的心理活动和需求的前提下,以恰当的方式、科学的知识,通俗易懂、充满关爱的语言,鼓励患者坚定信心,让患者感受到我们与他们一起战胜病魔。

    Accuracy(精准):用“患者至上”作为评价标准。医生会仔细聆听和观察患者的每句话、每个表情和每个肢体语言,给患者充足的时间陈述病情,认真地去检查,当认为必要时,毫不犹豫地邀请其他主诊医生和其他专业的医生加入进来,共同研究患者的病情以团队合作的方式为患者提供个体化精准治疗,避免过度检查和过度治疗的陋习。

    Responsibility(责任):用最先进的技术、温馨周到的服务,为患者营造一个良好的就诊体验。面对患者,医者应以如履薄冰般心态去牵挂他们,这也是医生的责任。“当患者走进医院,如同踏入大自然的怀抱,沐浴着暖阳,徜徉在芬芳的花海里……”这是我们将软硬结合带给患者的最理想的就医体验。患者接触到的物品也应该有适宜的温度,无论是听诊器、耦合剂、门把手、水龙头、坐便器等。通过对医院环境的优化、美化和现代化技术的采用,让孕产妇来到医院产检或分娩时,完全感觉不到是在医院,而是如同遨游在星空、身处广袤的海洋;或像是置身在自己熟悉的环境和家中,在无痛的情况下感受生产的全过程。同时让来院就医的孩子们,也看不到让他们恐惧害怕的冰冷白墙和白色工作服,犹如来到儿童乐园,置身卡通与梦幻之中,在嬉笑玩耍、开心欢乐中度过诊疗的全过程。始终带着对患者的责任心,把医疗技术和服务的细节做到极致,不忘初心,承担医者誓言应当肩负的责任。

    Trust(信赖):患者以性命相托,就是对医者最大的信赖。我们应当认认真真地从细节做起,多一个关心的眼神,多一声温馨的提醒,多一份共情的陪伴。例如在患者躺下和起身时伸手去扶一把;在做完检查时轻轻地帮患者擦干净粘在皮肤上的耦合剂,帮着摆正鞋子便于患者下床时穿鞋。患者需要的我们确保做到最好,患者想到的我们都尽力做到,患者没想到的,我们努力去发现。让患者处处因我们的服务而感动,充分体会到“患者至上”的服务理念,从而更加信任我们,患者的信赖将激励我们更好的为患者创造最大的价值。





创建和谐温馨的“家”


    2018年9月27日上午,对合肥京东方医院的全体员工是一个值得永久纪念的时刻。一位头发花白、精神矍铄的老人,神采奕奕地健步走进合肥京东方医院,在刚刚落成的医院门诊大厅与全体医院员工见面,他就是京东方集团董事长王东升,一位带领着京东方成为地球上最受人尊重的企业的引领者。

    王东升董事长满怀深情的对大家说:“俗话说的好,不是一家人,不进一家门,进了一家门,就是一家人”。一句质朴的话,让合肥京东方医院的员工心与心靠拢在一起,融合在一起,成为了家人、亲人。

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    京东方是一个大家庭,合肥京东方医院也是大家庭中的组成部分,各科室是其中最基础的团队。每个团队都是一个小家,是生命的起点,是成长的摇篮;家是亲人的牵挂,家有父母之爱滋润心田。可曾听见,家中还回荡着童年的欢笑;可曾看见,家中还飘荡着童年的梦幻。

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    家是心灯,风华正茂的我们忐忑走进茫茫人海,像一叶舟,任随江湖飘摇,无奈夜黑风高,风雨里我们已经远行了千里万里,泪眼中蓦然回首,我们找到了自己的家--合肥京东方医院。在心里,京东方就是那盏风雨中摇曳着夜夜不灭的明灯。我们像一只疲倦的小鸟带着满身的风尘归巢,象一个红嫩的婴儿散放着迷人的奶香安然甜睡在“京东方妈妈”的怀抱……

    维护家庭的和谐、团队的稳定,至关重要。我们的团队是由五湖四海、性格迥异的人汇聚而成。俗话说,江山易改,秉性难移,我们用“简单、直接、深刻、妥协”的沟通文化,用人之长,抑其之短,充满包容,以和为贵,让团队成员相互融合,取长补短,共同进步,共同营造一个和谐、温馨,学习、改变、担当,能战胜一切困难,笑迎胜利的团队。我们在感受着集团领导、医院领导对我们的爱和关心的同时,必须把这份爱和关心通过我们毫无保留的传递给每一位员工,让每一位员工都能感恩于京东方、忠诚于京东方,心系每一位努力工作的BOE人。

    有这样的团队,有坚定的信念和意志,我们一定能把合肥京东方医院打造成为政府满意、百姓信赖、患者首选、员工自豪、业界仰慕的全球典范!

专家介绍

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赵铭力

工作经历:男,主任医师,妇产中心主任,妇儿片区负责人。2000年获得ISO9001  2000版内审员资格;2002年被安徽医科大学聘为教授;2003年法律本科毕业。从事妇产科临床工作35年,曾任东南大学医学院附属南京同仁医院院长助理兼妇产科主任、南京医科大学附属逸夫医院妇产科主任、南京大学医学院附属泰康仙林鼓楼医院妇产科主任;中国医师协会微无创专业委员会子宫肌瘤专业委员会委员、美国妇科腔镜协会会员。


技术能力:妇产科临床工作36年,微创手术有丰富的临床经验,无气腹腹腔镜及单孔腹腔镜手术达到国内先进水平;在宫颈癌、癌前期疾病的预防和规范性诊断治疗方面做出了卓有成效工作。擅长难产的手术处理,熟练掌握各种剖宫产手术术式。在国内率先开展分娩镇痛的临床研究。目前正在进行妇产科疾病快速康复领域内的临床研究工作在核心期刊发表论文36篇,分娩镇痛、无气腹腹腔镜等多项研究获省科技进步奖。